E-réputation d’entreprise, comment la gérer? Guide complet

Sur internet, si vous ne contrôlez pas votre réputation, quelqu’un d’autre s’en chargera à votre place. Si de plus en plus grandes multinationales investissement dans la gestion de la e-réputation d’entreprise, c’est que les opportunités et les risques liés à la e-réputation des entreprises sont nombreux. Mais ces enjeux ne sont pas propres qu’aux grandes entreprises. Les PME sont également concernées!

Qu’est-ce que l’e-réputation d’entreprise? Définition

Le management de la réputation en ligne, ou e-réputation, consiste à contrôler comment une entreprise et ses produits/services sont perçus sur internet. La gestion de l’e-réputation d’entreprise consiste à  maintenir la crédibilité et la popularité d’une entreprise sur le net.

En bref, le management de l’e-réputation est une façon proactive de gérer la réputation de son entreprise auprès des internautes. L’objectif est de se construire une image positive qui favorisera l’acte d’achat de clients potentiels.

L’importance de l’e-réputation d’entreprise

Aujourd’hui, tout particulièrement dans les secteurs des services tels que la restauration, le tourisme, le bien-être ou les loisirs, l’e-réputation joue un rôle majeur dans la stratégie de marketing digital de votre entreprise.

Cela affecte vos revenus

Votre e-réputation d’entreprise influence significativement le processus décisionnel de vos prospects.

En effet, aujourd’hui 49% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’à ceux de leurs amis.

Ce gage de confiance accordé aux avis des internautes a un impact direct sur vos revenus. Selon les recherches de Moz, une entreprise perd en moyenne 22% de ses revenus potentiels lorsqu’un article négatif publié à son sujet est visible en première page de Google. Pire, avec trois articles négatifs, les pertes s’élèveraient jusqu’à 60%.

À l’inverse, une e-réputation d’entreprise positive renforce la confiance des internautes et favorise leur prise de contact avec votre entreprise.

Cela impacte votre recrutement

Vos clients ne sont pas les seules personnes à rechercher votre entreprise sur internet.

Avez-vous “googlé” votre entreprise actuelle au moins une fois avant de la rejoindre? La réponse est sûrement “oui”.

La e-réputation des entreprises influence la perception des candidats. Une bonne réputation en ligne encouragera les talents qualifiés à vous envoyer leur candidature.

À l’inverse, une mauvaise e-réputation vous coutera de l’argent. Selon Harvard, recruter avec une mauvaise e-réputation d’entreprise vous coûte en moyenne 10% plus cher. Si votre réputation est négative, vos recherches de nouveaux talents seront plus longues et les candidats sentiront un besoin de compensation.

1. Analysez ce qui est dit sur votre entreprise

Avant de commencer à bâtir votre e-réputation d’entreprise, il est important de savoir d’où vous partez.

Pour cela, il faut que vous disposiez d’un état des lieux actuel de ce qui ce dit de votre entreprise sur internet. Et cette analyse de l’image de votre marque employeur et de votre entreprise n’est pas une action unique: une des clés de votre e-réputation d’entreprise est la régularité avec laquelle vous effectuez des veilles. Sans être au courant de l’état de votre e-réputation d’entreprise en temps réel, vous serez incapable de réagir dans les meilleures conditions.

Analyser tous les articles, résultats de recherche Google, ou publications médias sociaux faisant référence à votre entreprise peut être difficile et très chronophage. Heureusement, il existe plusieurs outils spécialisés dans ce genre de veilles. En quelques clics, ils vous dévoilent les derniers contenus faisant mention de votre entreprise sur internet. En voici quelques-uns :

• Google Alerts
• Talkwalker’s Free Social Search
• Social Mention
• Review Trackers
• Mention (en français)
• Hootsuite

Voici ce à quoi ressemblent les résultats de Talkwalker’s Free Social Search lorsque vous entrez le nom de votre entreprise. Vous pouvez voir combien de fois votre entreprise a été mentionnée sur les médias sociaux, le sentiment général de ces mentions, ainsi que les mots associés (dans d’autres options) :

2. Maximiser votre présence sur les points d’interaction adéquats

Une fois que êtes au courant de ce qui se dit sur votre entreprise sur le net, vous saurez où concentrer vos efforts. Partez du principe que votre e-réputation d’entreprise doit vous appartenir.

Soyez présent sur les bonnes plateformes

Vous devez être présent sur les plateformes sociales sur lesquelles les internautes influencent l’e-réputation des entreprises.

Dans la plupart des cas, les plateformes publiques les plus influentes pour l’é-réputation des entreprises sont:

• Facebook
• Google My Business
• Tripadvisor
• Twitter
• Yelp
• Page entreprise sur LinkedIn
• Glassdoor
• Quora
• TikTok entreprise

Si Google et Facebook apparaissent comme universels en marketing PME, certaines plateformes sont incontournables pour votre visibilité locale selon votre secteur d’activité. Par exemple, tout établissement du secteur de l’hôtellerie/restauration se doit d’être présent sur TripAdvisor.

Si ce n’est pas encore fait, vous devriez créer une page sur chacune de ces plateformes. Pour cela, nos guides d’optimisation pour les pages Google My Business et Facebook pourraient vous être utiles. Non seulement cela vous ouvrira de nouveaux canaux pour publier du contenu positif sur votre entreprise, mais cela vous permettra de contrôler plus facilement ce qui ressort de votre entreprise sur les moteurs de recherche.

Comme le montre notre exemple, les pages Facebook et LinkedIn occupent très souvent la première page de Google lorsque vous tapez le nom de votre entreprise. Optimiser votre présence sur ces différentes plateformes vous permet donc également de “pousser” d’éventuels articles négatifs en deuxième page de Google. Enfin pour cela, il vous faudra du contenu… Justement, on y vient.

Créez et partagez du contenu de qualité

Sur internet, partez du principe que le contenu est roi. Si la création de contenu de qualité est un des piliers fondamentaux du référencement naturel de Google, ou SEO, c’est aussi un aspect central pour la e-réputation des entreprises. Une fois que vous vous êtes présent sur les plateformes les plus importantes pour votre e-réputation d’entreprise, il est temps de faire vivre ces plateformes et d’y proposer du contenu.

C’est simple, si vous créez 90% du contenu en lien avec votre entreprise, vous exercez un meilleur contrôle sur ce qui apparaît dans les résultats Google que si vous en créez 10%. Comme plus de 8 internautes sur 10 utilisent Google avant d’acheter un service ou produit, votre objectif devrait être d’occuper les 10 premières positions Google associées à la recherche du nom de votre entreprise.

De plus, les internautes seront plus enclins à laisser un avis positif sur votre entreprise s’ils sont captifs et réceptifs au contenu que vous leur proposez.

Afin de mieux contrôler votre e-réputation d’entreprise grâce à votre contenu, assurez-vous de mettre en place une stratégie de contenu pertinente. Suite à cela, vous pourrez créer un blog dans lequel vous publierez du contenu de qualitatif et régulier.

3. Générez des avis positifs

Les avis que vous recevez reflètent ce que vos clients pensent de leur expérience avec votre entreprise. Cette étape a pour objectif de vous aider à augmenter le volume d’avis positif que vous recevez pour augmenter votre moyenne générale. Mais gardez en tête qu’outre la génération d’avis positifs, la qualité du service/produit que vous délivrez doit rester votre principale priorité.

Demandez à vos clients

La manière la plus simple pour obtenir un avis reste de demander à vos clients. Bien sûr, ne demandez pas directement un avis positif, mais demandez plutôt à un client satisfait s’il souhaite prendre quelques secondes pour partager son opinion.

Faciliter le processus d’évaluation de vos clients

Les clients satisfaits par vos produits et services ne penseront pas automatiquement à vous laisser un avis positif. Si vous leur facilitez la tâche, vous aurez bien plus de chances de recevoir des avis qui renforceront votre e-réputation d’entreprise. Voici nos conseils :

•  Si vous possédez un site e-commerce, vous pouvez placer un bouton”évaluation” une fois que l’achat est complété.

• Ajoutez un widget de notation tel que Yasr pour permettre aux internautes de noter vos pages web. C’est celui que nous utilisons. Cela permet à vos pages de se démarquer dans les résultats de recherche en affichant les votes des visiteurs.

• Envoyez des courriels à vos clients satisfaits dans lesquels vous leur demandez de faire part de leur expérience positive. En ce qui concerne les avis Google, pour rendre ce procédé simple, vous pouvez même créer un lien qui les emmènera directement sur l’espace prévu à cet effet!

Voici une structure que vous pourrez réutiliser pour vos courriels :

Cher/Chère [prénom de votre client(e)],

En tant qu’un de nos tout premiers clients, votre avis est d’une grande importance pour les équipes de [votre entreprise]. Nous essayons continuellement d’offrir la meilleure expérience possible à nos clients, et votre contribution nous aidera certainement à atteindre cet objectif. Cela étant dit, si vous souhaitez prendre une minute pour laisser votre avis sur notre page [plateforme], nous vous en serons très reconnaissants.

Nous nous réjouissons de continuer notre collaboration avec vous/de vous revoir très prochainement!

• Laissez des avis à d’autres entreprises. Connaissez-vous le dicton “on récolte ce que l’on sème”? Si vous souhaitez recevoir des avis, vous devriez être enclin à en donner. Si vous collaborez avec d’autres PME, n’hésitez pas à leur laisser un avis positif.

4. Répondez aux avis des internautes

Nous l’avons vu, les avis en ligne influencent significativement le processus décisionnel des internautes. Ayant un impact direct sur vos revenus, les avis représentent un élément central de votre stratégie d’e-réputation d’entreprise. De plus, avec l’évolution des technologies de Google, nous savons que les avis occuperont une place prépondérante dans le futur du référencement naturel.

Que ce soit sur Facebook, Google, TripAdvisor, ou Yelp, répondre à un avis est une action qui ne doit rien laisser au hasard. En effet, vous ne répondez pas qu’à un client, mais à tout internet: votre réponse joue sur l’ peut influencer la décision d’autres clients potentiels et contribuer à renforcer votre e-réputation d’entreprise. Assurez-vous donc de structurer et de documenter cet aspect de votre service client.

Gérez les avis négatifs

Dans la gestion de votre e-réputation d’entreprise, les avis négatifs représentent un élément sensible qu’il est impératif de bien maîtriser. En cas d’avis négatifs, ne les ignorez surtout pas. Aidez-vous plutôt de la méthode suivante pour répondre à un avis Google de façon optimale:

Dans un article dédié aux avis négatifs sur Google, nous vous expliquions comment gérer les avis négatifs et les avis frauduleux. Voici la méthode que vous devez retenir:

1. Excusez-vous et employez un ton empathique

• Commencez par vous excuser
• Expliquez la cause du problème à votre client
• Montrez votre envie d’arranger la situation
• N’entrez jamais en confrontation avec l’internaute
• Ne vous montrez pas menaçant

2. Parlez du positif

Expliquez ce que vos clients pensent généralement de leur expérience avec votre entreprise.

Par exemple, avec une phrase de ce type :

“Nous sommes réputés pour notre attention rigoureuse aux détails, c’est d’ailleurs la raison pour laquelle [xx]% de nos clients décident de revenir. Nous regrettons donc sincèrement ce moment d’inattention de notre équipe.”

3. Coupez court à la discussion et déplacez-la hors ligne

Plus votre réponse à un avis négatif est longue, plus elle sera susceptible de monopoliser l’attention des internautes, ce qui nuirait à votre e-réputation d’entreprise. Pour éviter cela, restez concis et proposez à votre internaute de vous joindre directement.

Donnez vos informations de contact avec un nom et un numéro, comme dans l’exemple qui suit :

“Mon nom est [votre nom] et je m’occupe de [votre rôle] au sein de [votre entreprise]. Je serais heureux de pouvoir discuter avec nous pour vous aider à trouver la solution qui vous conviendra le mieux. Contactez-moi au [votre numéro / courriel].”

Voici un exemple d’un magasin de vêtements sur Facebook :

Pour résumer, nous vous suggérons la structure suivante, en trois phrases :

• Excuses
• Explication du problème et volonté de réparer votre erreur
• Demande de contact hors ligne

Dernière astuce : sur Google, évitez de mentionner le nom de votre entreprise lorsque vous répondez à un avis négatif, car Google pourrait mettre cet avis en avant lorsque les internautes recherchent votre entreprise!

Répondez aussi aux avis positifs

Un avis positif est une bonne nouvelle sur laquelle vous pouvez capitaliser. Répondre aux avis positifs bénéficie à l’e-réputation des entreprises pour les raisons suivantes:

• Répondre à un avis positif solidifie la relation avec vos clients
• Se montrer attentif aux avis positifs permet de fidéliser vos clients actuels
• Cela humanise votre entreprise et la rend accessible aux yeux des internautes
• Vous renforcer la confiance des internautes

La méthode est simple  :

• Remerciez votre client
• Reparlez du positif
• Invitez-le à revenir

Voici un exemple d’un restaurant sur TripAdvisor:

Votre niveau de qualité doit rester priorité

Si votre e-réputation d’entreprise devient une composante de plus en plus importante dans votre stratégie de marketing web, rappelez-vous qu’elle dépend avant tout du niveau de qualité de vos produits et services. Savoir comment réagir est une bonne chose, mais si vous voulez mettre toutes les chances de votre côté pour bénéficier d’une e-réputation d’entreprise positive, appliquez-vous avant tout à garantir un niveau de service qui satisfera tous vos clients!