Avis Google négatifs ou frauduleux: que faire?

Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez choisi un restaurant ou un film sans préalablement regarder sa note sur internet? Si la réponse est “non”, sachez que vous n’êtes pas seul(e).

Selon BrightLocal, 98% des internautes font attention aux avis, aux commentaires positifs et négatifs reçus par votre entreprise. En résumé : vos prospects lisent ce qui est dit sur vous! Il est donc important de gérer ces avis du mieux possible.

Les avis Google influencent votre “e-réputation”

Ce genre d’avis Google 🤌 https://t.co/ZyK9yO2LCD

— Google FR (@GoogleFR) August 19, 2022

Les avis que votre entreprise reçoit influencent directement la perception de votre entreprise par vos clients (comme un avis sur Google Jobs). Cette réputation en ligne, ou “e-réputation” c’est votre image de marque et elle joue un rôle clé dans leur processus décisionnel.

Un internaute qui a confiance en votre entreprise est beaucoup plus susceptible de vous contacter ou d’effectuer un achat qu’un autre.

La “validation” d’un produit ou d’un service par d’autres utilisateurs renforce la confiance.

Les avis Google influencent votre position dans les pages de résultats

Outre l’aspect lié à la réputation de votre entreprise, les avis deviennent un critère central du référencement naturel (SEO) de Google et de votre visibilité sur internet.

Les avis de votre page Google sont pris en considération par le moteur de recherche pour votre référencement.

Par exemple, pour la recherche utilisant le mot-clé “agence marketing Montréal”, Digitad ressort dans les resultats, grâce notamment à la présence du mot “agence marketing” dans un de ses avis.

Vous l’aurez compris : les avis jouent un rôle important sur le positionnement de votre entreprise sur le web.

Dans un précédent article, nous vous expliquions comment optimiser votre Google My Business et générer des avis positifs. Aujourd’hui, nous nous concentrerons sur l’envers du décor : les avis négatifs.

Vous souhaitez obtenir des conseils d’experts pour gérer vos avis Google? Remplissez ce formulaire, nous vous recontactons dans la journée!

Qu’est-ce qu’un avis Google négatif?

Un avis Google est considéré comme négatif lorsqu’il comporte une ou deux étoiles. Il peut s’agir d’une simple note ou d’un avis plus détaillé dans lequel le client explique la raison de son mécontentement.

Que faire lorsque l’on reçoit un avis Google négatif?

Un avis Google négatif (comprenez ici une ou deux étoiles) peut surgir n’importe quand. Si vous n’y êtes pas bien préparé, il est possible que votre gestion de cette mini-crise ne soit pas optimale.

Pas de panique, on est des experts du domaine et on vous propose de suivre la démarche suivante :

Avant toute chose: vérifiez l’authenticité de l’avis négatif

N’importe qui peut vous laisser un avis négatif sur Google. Vous pouvez bien entendu recevoir des avis constructifs de clients non satisfaits, mais aussi des avis non justifiés violant les règles des Google relatives aux avis.

Google qualifie d’inappropriés les avis appartenant à l’une de ces catégories:

Un des cas de figure les plus communs demeure les “spams”. Il peut vous arriver de faire face à des personnes mal intentionnées qui souhaitent nuire à votre réputation.

Voici l’exemple d’un restaurant à Amsterdam confronté à des avis négatifs en masse venant d’une seule et même personne avec plusieurs adresses Gmail. Un exemple typique de “spam” (généralement, les spams apparaissent en quantité dans un laps de temps très court) :

Comment répondre à un avis Google négatif?

Il est impératif de répondre aux avis négatifs de vos clients pour les raisons suivantes:

• Vous pouvez peut-être encore arranger la situation: cela doit d’ailleurs être votre objectif principal. Avec une bonne réponse, vous pourriez même transformer un avis négatif en avis positif
• Vous ne répondez pas qu’à un client, mais à tout internet: votre réponse peut influencer la décision d’autres clients potentiels et contribuer à renforcer votre réputation en ligne
• Vous montrez que vous êtes réactif: répondre à vos clients, même en cas d’avis négatif, prouve que votre entreprise est à l’écoute et prend en considération les opinions de ses clients mécontents

N’hésitez pas à appeler nos experts si vous souhaitez un accompagnement personnalisé pour répondre à vos avis Google (négatifs ou positifs)

1. Répondez aux avis négatifs

Pour répondre du mieux possible à un avis négatif et ne pas endommager la relation de confiance, assurez-vous de respecter les points du tableau suivant:

Tableau récapitulatif des meilleures pratiques pour répondre à un avis négatif

 Exemple de réponse à un avis Google négatif

Je suis un restaurant à Montréal et j’ai reçu cet avis Google (une étoile)

Voici un modèle de réponse à cet avis négatif qui pourraient vous aider si vous êtes propriétaire d’entreprise:

“Bonjour XX, je suis sincèrement désolé(e) d’apprendre que votre expérience dans notre restaurant n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Nous nous excusons pour le comportement de notre personnel, qui aurait dû être plus accueillant et aider avec la porte pour que vous puissiez profiter d’un repas agréable avec vos enfants.

Nous comprenons que venir au restaurant en famille doit rester un moment agréable autour d’un bon repas, et nous nous efforçons toujours de faire en sorte que tous nos clients se sentent les bienvenus et appréciés.

Noutre équipe vous présente ses excuses les plus sincères pour tout désagrément que vous avez pu rencontrer et souhaite vous offrir une meilleure expérience lors de votre prochaine visite chez nous. Nous aimerions vous inviter à revenir pour que nous puissions vous montrer notre engagement envers la qualité du service à la clientèle.

En espérant que vous nous donnerez une autre chance 🍀.

 N’hésitez pas à nous contactez si vous souhaitez repasser par notre restaurant nous aimerions vous offrir un dessert pour nous excuser”

2. Profitez-en pour faire un peu de marketing

Expliquez ce que vos clients pensent généralement de leur expérience avec votre entreprise (un conseil digne du marketing d’influence)

Par exemple, avec une phrase de ce type :

“Nous sommes réputés pour notre attention rigoureuse aux détails, c’est d’ailleurs la raison pour laquelle [xx]% de nos clients décident de revenir. Nous regrettons donc sincèrement ce moment d’inattention de notre équipe.”

3. Déplacez la conversion hors ligne

Afin de pouvoir traiter le problème de votre client insatisfait en profondeur et éviter à l’avis négatif de monopoliser l’attention, proposez à votre internaute de vous joindre directement.

Donnez vos informations de contact avec un nom et un numéro, comme dans l’exemple qui suit :

“Mon nom est [votre nom] et je m’occupe de [votre rôle] au sein de [votre entreprise]. Je serais heureux de pouvoir discuter avec nous pour vous aider à trouver la solution qui vous conviendra le mieux. Contactez-moi au [votre numéro / courriel].”

4. Restez concis

N’allez pas trop dans les détails dans votre première réponse, et évitez de poser des questions à l’internaute (du moins pas avant de l’avoir en privé).

Vous ne voulez pas d’une deuxième plainte dans un même commentaire ou pire, que d’autres internautes mécontents réagissent à votre propos. Nous vous suggérons la structure suivante, en trois phrases :

• Excuses
• Explication du problème et volonté de réparer votre erreur
• Demande de contact hors ligne

5. N’incluez aucun de vos mots-clés ni le nom de votre entreprise dans votre réponse

Si vous ne voulez pas que l’avis négatif ressorte sur les moteurs de recherche, évitez à tout prix d’utiliser les mots que vos clients utilisent pour rechercher vos produits et services, ainsi que le nom de votre entreprise.

Vous ne voudriez pas nuire à votre stratégie de référencement naturel à cause d’une simple réponse à un avis.

1. Assurez-vous que l’avis viole bel et bien les règles de Google

Tableau récapitulatif des critères de Google pour supprimer un avis

Voici les critères de Google pour supprimer un avis :

Critère	Raison
Contenu inapproprié	Google supprimera les avis qui contiennent du contenu offensant, discriminatoire, menaçant ou diffamatoire, ainsi que ceux qui enfreignent les lois ou les règles de la communauté Google
Conflit d’intérêts	Google peut supprimer les avis qui ont été laissés par des personnes ayant un lien personnel ou professionnel avec l’entreprise, comme les employés, les propriétaires, les partenaires commerciaux ou les concurrents
Spam	Google supprimera les avis qui sont considérés comme du spam, tels que les avis générés automatiquement, les avis copiés-collés, les faux avis ou les avis rémunérés
Erreur de localisation	Google peut supprimer les avis qui ont été laissés pour une entreprise qui n’est pas située à l’endroit indiqué sur Google Maps, ou pour une entreprise qui n’existe plus
Problème technique	Google peut supprimer les avis qui ont été identifiés comme étant le résultat d’un problème technique, tel qu’un bogue ou un dysfonctionnement du système

Vous avez des avis suspects sur votre compte Google Business Profile?

Avant de reporter un avis, prenez soin d’évaluer la situation. Êtes-vous certain que l’avis en question ne respecte pas les conditions de Google vues précédemment?

Si cet avis négatif provient d’un concurrent ou de son entourage, incite à la haine, est hors sujet (les internautes se trompent parfois d’entreprise), ou contient un langage vulgaire, alors Google vous aidera très certainement.

2. Demandez en privé à l’internaute de changer ou d’enlever son avis

Google peut prendre un certain temps à évaluer l’authenticité de l’avis des internautes et à le retirer. Si vous êtes convaincu d’avoir affaire à un avis frauduleux, essayez de limiter la visibilité de l’avis en question en contactant directement son auteur pour déterminer la cause de son avis et lui demander de le retirer.

Il se peut que l’internaute se soit trompé simplement d’entreprise, ou décide de se raviser et de supprimer lui-même son avis frauduleux.

3. Signalez l’avis négatif inapproprié à Google

Voici comment signaler un avis négatif sur Google :

1. Connectez-vous à votre Google My Business

2. Cliquez sur le menu “Avis”

3. Sélectionnez l’avis à supprimer et cliquez sur “Signaler comme inapproprié”

4. Répondez quand même à l’avis inapproprié

Vous ne savez pas combien de temps Google prendra pour évaluer l’avis que vous lui avez signalé. D’ailleurs, au moment de valider le signalement de votre avis, Google vous prévient que cette procédure s’avère souvent longue:

En attendant que Google fasse son travail, nous vous conseillons donc de répondre à votre avis négatif même s’il est frauduleux. Pour cela, suivez les mêmes étapes que dans notre premier cas de figure.