Avis Google négatifs ou frauduleux: que faire? La marche à suivre

avis google
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Sur internet, donner son avis est devenu un geste courant. On retrouve des avis d'internautes sur Facebook, Google, et même sur des plateformes dédiées telles que TripAdvisor ou Yelp. Un avis en ligne prend souvent la forme d'une note étoilée accompagnée d'un commentaire. Voici un exemple d'avis Google que vous pouvez trouver sur la page Google entreprise d'un restaurant :

 

avis google

 

Laisser une évaluation en ligne est devenu un geste automatique pour de plus en plus de consommateurs. Google encourage même ses utilisateurs à laisser des avis en leur attribuant des "titres" comme ici "Local Guide" ou "Guide local" accordé aux internautes ayant laissé un certain nombre d'avis dans le passé. S'il existe plusieurs plateformes propices aux avis en ligne, nous nous focaliserons justement sur les avis Google, qui recueille près de 90% des parts de marché des recherches en ligne.  

Pourquoi les avis Google sont-ils importants?

Vos clients potentiels lisent les avis Google

Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez choisi un restaurant ou un film sans préalablement regarder sa note sur internet? Si la réponse est "non", sachez que vous n'êtes pas seul(e). Selon BrightLocal, 92% des internautes font attention aux avis reçus par votre entreprise. En résumé : vos prospects lisent ce qui est dit sur vous! Il est donc important de gérer ces avis du mieux possible.

Les avis influencent votre "e-réputation"

Les avis que votre entreprise reçoit influencent directement la perception de votre entreprise par vos clients. Cette réputation en ligne, ou "e-réputation" joue un rôle clé dans leur processus décisionnel. Un internaute qui a confiance en votre entreprise est beaucoup plus susceptible de vous contacter ou d'effectuer un achat qu'un autre. La "validation" d'un produit ou d'un service par d'autres utilisateurs renforce la confiance. Il y a d'autres éléments à prendre en compte pour améliorer la réputation de votre entreprise : cela fera l'objet d'un sujet prochainement!

Les avis Google influencent votre position dans les pages de résultats

Outre l'aspect lié à la réputation de votre entreprise, les avis deviennent un critère central du référencement naturel (SEO) de Google et de votre visibilité sur internet. Si aujourd'hui les avis sont déjà nettement pris en considération par Google, ils représentent un des enjeux majeurs du futur du SEO.

Par exemple, pour la recherche utilisant le mot-clé  "agence adwords Montréal", Digitad ressort en premier sur Google Maps, grâce notamment à la présence du mot "AdWords" dans un de ses avis.

 

avis google positif

 

Vous l'aurez compris : les avis jouent un rôle important sur le positionnement de votre entreprise sur le web.

Dans un précédent article, nous vous expliquions comment optimiser votre Google My Business et générer des avis positifs. Aujourd'hui, nous nous concentrerons sur l'envers du décor : les avis négatifs.

Que faire lorsque l'on reçoit un avis Google négatif?

Un avis Google négatif (comprenez ici une ou deux étoiles) peut surgir n'importe quand. Si vous n'y êtes pas bien préparé, il est possible que votre gestion de cette mini-crise ne soit pas optimale. Pas de panique, on vous propose de suivre la démarche suivante :

Avant toute chose : vérifiez l'authenticité de l'avis Google négatif

N'importe qui peut vous laisser un avis négatif sur Google. Vous pouvez bien entendu recevoir des avis constructifs de clients non satisfaits, mais aussi des avis non justifiés violant les règles des Google relatives aux avis.

Google qualifie d'inappropriés les avis appartenant à l'une de ces catégories :

 

avis google

 

Un des cas de figure les plus communs demeure les "spams". Il peut vous arriver de faire face à des personnes mal intentionnées qui souhaitent nuire à votre réputation. Voici l'exemple d'un restaurant à Amsterdam confronté à des avis Google négatifs en masse venant d'une seule et même personne avec plusieurs adresses Gmail. Un exemple typique de "spam" (généralement, les spams apparaissent en quantité dans un laps de temps très court) :

 

répondre à un avis négatif

 

Après avoir analysé si votre avis Google négatif viole ou non la politique de Google, deux cas de figure se présentent :

  1. L'avis négatif provient d'un client et est approprié : il faut donc y répondre
  2. L'avis négatif viole les règles de Google : vous pourrez le signaler

À présent, nous allons vous montrer comment procéder pour chaque cas de figure.

Cas 1 : Comment répondre à un avis Google négatif?

Il est impératif de répondre aux avis Google négatifs de vos clients pour les raisons suivantes :

  • Vous pouvez peut-être encore arranger la situation : cela doit d'ailleurs être votre objectif principal. Avec une bonne réponse, vous pourriez même transformer un avis négatif en avis positif
  • Vous ne répondez pas qu'à un client, mais à tout internet : votre réponse peut influencer la décision d'autres clients potentiels et contribuer à renforcer votre réputation en ligne
  • Vous montrez que vous êtes réactif : répondre à vos clients, même en cas d'avis Google négatif, prouve que votre entreprise est à l'écoute et prend en considération les opinions de ses clients

1. Excusez-vous et employez un ton empathique

Pour répondre du mieux possible à un avis Google négatif, assurez-vous de respecter les points suivants :

À faire :

  • Répondre rapidement (idéalement sous 24 heures)
  • Commencer par s'excuser
  • Expliquer la cause du problème à votre client
  • Montrer votre envie d'arranger la situation

À ne pas faire :

  • Ignorer l'avis Google négatif
  • Donner tort à l'internaute
  • Entrer en confrontation
  • Se montrer menaçant

2. Profitez-en pour faire un peu de marketing

Expliquez ce que vos clients pensent généralement de leur expérience avec votre entreprise.

Par exemple, avec une phrase de ce type :

"Nous sommes réputés pour notre attention rigoureuse aux détails, c'est d'ailleurs la raison pour laquelle [xx]% de nos clients décident de revenir. Nous regrettons donc sincèrement ce moment d'inattention de notre équipe."

3. Déplacez la conversion hors ligne

Afin de pouvoir traiter le problème de votre client en profondeur et éviter à l'avis Google négatif de monopoliser l'attention, proposez à votre internaute de vous joindre directement.

Donnez vos informations de contact avec un nom et un numéro, comme dans l'exemple qui suit :

"Mon nom est [votre nom] et je m'occupe de [votre rôle] au sein de [votre entreprise]. Je serais heureux de pouvoir discuter avec nous pour vous aider à trouver la solution qui vous conviendra le mieux. Contactez-moi au [votre numéro / courriel]."

4. Restez concis

N'allez pas trop dans les détails dans votre première réponse, et évitez de poser des questions à l'internaute (du moins pas avant de l'avoir en privé). Vous ne voulez pas d'une deuxième plainte dans un même commentaire, ou pire, que d'autres internautes mécontents réagissent à votre propos. Nous vous suggérons la structure suivante, en trois phrases :

  • Excuses
  • Explication du problème et volonté de réparer votre erreur
  • Demande de contact hors ligne

5. N'incluez aucun de vos mots-clés ni le nom de votre entreprise dans votre réponse

Si vous ne voulez pas que l'avis Google négatif ressorte sur les moteurs de recherche, évitez à tout prix d'utiliser les mots que vos clients utilisent pour rechercher vos produits et services, ainsi que le nom de votre entreprise. Vous ne voudriez pas nuire à votre stratégie de référencement naturel à cause d'une simple réponse à un avis Google.

Cas 2 : Comment enlever un faux avis Google négatif

1. Assurez-vous que l'avis viole bel et bien les règles de Google

Avant de reporter un avis Google, prenez soin d'évaluer la situation. Êtes-vous certain que l'avis Google en question ne respecte pas les conditions de Google vues précédemment?

Si cet avis Google négatif provient d'un concurrent ou de son entourage, incite à la haine, est hors sujet (les internautes se trompent parfois d'entreprise), ou contient un langage vulgaire, alors Google vous aidera très certainement.

2. Demandez en privé à l'internaute de changer ou d'enlever son avis

Google peut prendre un certain temps à évaluer l'authenticité d'un avis négatif et à le retirer. Si vous êtes convaincu d'avoir affaire à un avis Google frauduleux, essayez de limiter sa visibilité en contactant directement son auteur pour déterminer la cause de son avis et lui demander de le retirer. Il se peut que l'internaute se soit trompé simplement d'entreprise, ou décide de se raviser et de supprimer lui-même son avis frauduleux.

3. Signalez l'avis négatif inapproprié à Google

Voici comment signaler un avis négatif sur Google :

1. Connectez-vous à votre Google My Business

2. Cliquez sur le menu "Avis"

 

avis google my business

 

3. Sélectionnez l'avis Google à supprimer et cliquez sur "Signaler comme inapproprié"

 

avis google négatif

 

4. Répondez quand même à l'avis Google inapproprié

Vous ne savez pas combien de temps Google prendra pour évaluer l'avis que vous lui avez signalé. D'ailleurs, au moment de valider le signalement de votre avis, Google vous prévient que cette procédure s'avère souvent longue :

 

avis négatif sur google

 

En attendant que Google fasse son travail, nous vous conseillons donc de répondre à votre avis négatif même s'il est frauduleux. Pour cela, suivez les mêmes étapes que dans notre premier cas de figure.

5. Suivez l'évolution de la situation

Après avoir signalé l'avis Google et y avoir répondu, ne le perdez pas de vue. Si vous sentez que la situation semble à l'arrêt, vous pouvez également contacter l'assistance de Google avec le bouton "assistance" situé en bas à gauche de votre Google My Business. Vous pourrez recevoir des informations relatives à votre demande de suppression d'avis Google.

Voilà, vous savez à présent comment répondre à un avis négatif sur Google, et comment gérer les avis inappropriés! Et si vous n'avez encore jamais eu à faire à des avis négatifs, mettez ce guide de côté. On espère pour vous que vous n'en aurez jamais besoin!

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