Avis Google négatifs ou frauduleux: que faire? La marche à suivre

Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez choisi un restaurant ou un film sans préalablement regarder sa note sur internet? Si la réponse est “non”, sachez que vous n’êtes pas seul(e). Selon BrightLocal, 92% des internautes font attention aux avis, aux commentaires positifs et négatifs reçus par votre entreprise. En résumé : vos prospects lisent ce qui est dit sur vous! Il est donc important de gérer ces avis du mieux possible.

Les avis influencent votre “e-réputation”

Les avis que votre entreprise reçoit influencent directement la perception de votre entreprise par vos clients. Cette réputation en ligne, ou “e-réputation” c’est votre image de marque et elle joue un rôle clé dans leur processus décisionnel. Un internaute qui a confiance en votre entreprise est beaucoup plus susceptible de vous contacter ou d’effectuer un achat qu’un autre. La “validation” d’un produit ou d’un service par d’autres utilisateurs renforce la confiance. Il y a d’autres éléments à prendre en compte pour améliorer la réputation de votre entreprise : cela fera l’objet d’un sujet prochainement!

Les avis Google influencent votre position dans les pages de résultats

Outre l’aspect lié à la réputation de votre entreprise, les avis deviennent un critère central du référencement naturel (SEO) de Google et de votre visibilité sur internet. Si aujourd’hui les avis sont déjà nettement pris en considération par Google, ils représentent un des enjeux majeurs du futur du SEO.

Par exemple, pour la recherche utilisant le mot-clé  “agence adwords Montréal”, Digitad ressort en premier sur Google Maps, grâce notamment à la présence du mot “AdWords” dans un de ses avis.

Vous l’aurez compris : les avis jouent un rôle important sur le positionnement de votre entreprise sur le web.

Dans un précédent article, nous vous expliquions comment optimiser votre Google My Business et générer des avis positifs. Aujourd’hui, nous nous concentrerons sur l’envers du décor : les avis négatifs.

Que faire lorsque l’on reçoit un avis Google négatif?

Un avis Google négatif (comprenez ici une ou deux étoiles) peut surgir n’importe quand. Si vous n’y êtes pas bien préparé, il est possible que votre gestion de cette mini-crise ne soit pas optimale.

Pas de panique, on vous propose de suivre la démarche suivante :

Avant toute chose : vérifiez l’authenticité de l’avis Google négatif

N’importe qui peut vous laisser un avis négatif sur Google. Vous pouvez bien entendu recevoir des avis constructifs de clients non satisfaits, mais aussi des avis non justifiés violant les règles des Google relatives aux avis.

Google qualifie d’inappropriés les avis appartenant à l’une de ces catégories :

Un des cas de figure les plus communs demeure les “spams”. Il peut vous arriver de faire face à des personnes mal intentionnées qui souhaitent nuire à votre réputation. Voici l’exemple d’un restaurant à Amsterdam confronté à des avis Google négatifs en masse venant d’une seule et même personne avec plusieurs adresses Gmail. Un exemple typique de “spam” (généralement, les spams apparaissent en quantité dans un laps de temps très court) :

Cas 1 : Comment répondre à un avis Google négatif?

Il est impératif de répondre aux avis Google négatifs de vos clients pour les raisons suivantes :

• Vous pouvez peut-être encore arranger la situation : cela doit d’ailleurs être votre objectif principal. Avec une bonne réponse, vous pourriez même transformer un avis négatif en avis positif
• Vous ne répondez pas qu’à un client, mais à tout internet : votre réponse peut influencer la décision d’autres clients potentiels et contribuer à renforcer votre réputation en ligne
• Vous montrez que vous êtes réactif : répondre à vos clients, même en cas d’avis Google négatif, prouve que votre entreprise est à l’écoute et prend en considération les opinions de ses clients mécontents

1. Excusez-vous et employez un ton empathique

Pour répondre du mieux possible à un avis Google négatif et ne pas endommager la relation de confiance, assurez-vous de respecter les points suivants :

À faire :

• Répondre rapidement (idéalement sous 24 heures)
• Commencer par s’excuser
• Expliquer la cause du problème à votre client mécontent
• Montrer votre envie d’arranger la situation

À ne pas faire :

• Ignorer l’avis Google négatif
• Donner tort à l’internaute
• Entrer en confrontation
• Se montrer menaçant

2. Profitez-en pour faire un peu de marketing

Expliquez ce que vos clients pensent généralement de leur expérience avec votre entreprise.

Par exemple, avec une phrase de ce type :

“Nous sommes réputés pour notre attention rigoureuse aux détails, c’est d’ailleurs la raison pour laquelle [xx]% de nos clients décident de revenir. Nous regrettons donc sincèrement ce moment d’inattention de notre équipe.”

3. Déplacez la conversion hors ligne

Afin de pouvoir traiter le problème de votre client insatisfait en profondeur et éviter à l’avis Google négatif de monopoliser l’attention, proposez à votre internaute de vous joindre directement.

Donnez vos informations de contact avec un nom et un numéro, comme dans l’exemple qui suit :

“Mon nom est [votre nom] et je m’occupe de [votre rôle] au sein de [votre entreprise]. Je serais heureux de pouvoir discuter avec nous pour vous aider à trouver la solution qui vous conviendra le mieux. Contactez-moi au [votre numéro / courriel].”

4. Restez concis

N’allez pas trop dans les détails dans votre première réponse, et évitez de poser des questions à l’internaute (du moins pas avant de l’avoir en privé). Vous ne voulez pas d’une deuxième plainte dans un même commentaire, ou pire, que d’autres internautes mécontents réagissent à votre propos. Nous vous suggérons la structure suivante, en trois phrases :

• Excuses
• Explication du problème et volonté de réparer votre erreur
• Demande de contact hors ligne

5. N’incluez aucun de vos mots-clés ni le nom de votre entreprise dans votre réponse

Si vous ne voulez pas que l’avis Google négatif ressorte sur les moteurs de recherche, évitez à tout prix d’utiliser les mots que vos clients utilisent pour rechercher vos produits et services, ainsi que le nom de votre entreprise. Vous ne voudriez pas nuire à votre stratégie de référencement naturel à cause d’une simple réponse à un avis Google.