Marketing sur Facebook Messenger: comment se lancer en 2019

Comment déployer une stratégie de marketing sur facebook messenger
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Si vous pensiez que la messagerie instantanée se résumait toujours à des échanges de GIFs et d’emojis de pêches, préparez-vous à être (très) surpris… À l’heure actuelle, plus de 8 milliards de messages instantanés sont échangés entre des entreprises et leurs clients sur Facebook chaque mois.

Oui-oui, 8 milliards! Alors que ce médium de communication toujours plus populaire continue à se développer, pourquoi ne pas en profiter pour complémenter votre stratégie de médias sociaux, fidéliser votre clientèle et potentiellement même booster vos conversions?

Intrigués? On vous explique tout ce qu’il faut savoir pour vous lancer dans le marketing sur Facebook Messenger!

Ce que vous pourriez manquer en négligeant le marketing sur Facebook Messenger

Vous avez appliqué tous les astuces imaginables pour optimiser votre page Facebook, appris à rédiger vos publications comme un procréé du contenu de qualité, maîtrisé l'algorithme Facebook… Que manque-t-il?

Un lien direct entre vous et votre audience cible! Et c’est exactement ce que vous offre la messagerie instantanée de Facebook sur votre page Entreprise.

 

Voici les 3 principaux avantages du marketing sur Facebook Messenger :

  1. Demeurez toujours plus accessibles
  2. Rapprochez-vous de votre audience cible à chaque étape du processus d’achat
  3. Humanisez votre entreprise, une discussion instantanée à la fois

1. Demeurez toujours plus accessibles

Nous vivons dans l’ère des technologies mobiles, du fast-food, fast-fashion, fast-everything…

Bref, pour citer la grande philosophe du XXIe siècle Ariane Moffatt : on veut tout, tout de suite et ici.

Ce n’est donc pas surprenant que plus des 58% des utilisateurs Facebook affirment préférer les messages instantanés à un appel téléphonique, et que 55% avouent se sentir plus en confiance dans une conversation Messenger qu’à travers un courriel. Après tout, le mot-clé ici, c’est INSTANTANÉ.

2. Rapprochez-vous de votre audience cible à chaque étape du processus d’achat

Une façon parfaite de briser le quatrième mur et d’entrer en contact avec vos prospects est de les inviter à le faire eux-mêmes. Selon Facebook, la messagerie instantanée permet aux utilisateurs de renforcer leur intention d’achat à chaque étape du funnel de vente :

Considération : 35% des utilisateurs posent des questions aux entreprises via la discussion instantanée

Conversion : 34% des utilisateurs prennent rendez-vous ou effectuent une commande via facebook messenger

Fidélisation : 30% des utilisateurs font appel à la messagerie instantanée pour partager leur feedback à une entreprise

 

marketing sur facebook messenger pour augmenter ses conversions

 

Bref : grâce au marketing sur Facebook Messenger, vous augmentez vos chances d’obtenir des conversions en participant de façon beaucoup plus active au processus d’achat de vos clients.

3. Humanisez votre entreprise, une discussion instantanée à la fois

Ces millions d’utilisateurs ne disparaissent pas une fois leurs questions posées : 66% d’entres eux ont davantage confiance en une marque avec laquelle ils ont communiqué via messagerie instantanée, les inspirant à revenir et les rattachant plus intimement à votre marque.

Grâce à la messagerie instantanée, vous pouvez exprimer la personnalité de votre marque tout en montrant que vous êtes à l’écoute de vos clients et prêts à leur apporter votre soutien.

La bonne nouvelle, c’est que vous n’aurez pas besoin des pouces ultra-agiles et des habiletés de clavardage surhumaines de votre nièce de 14 ans pour tirer parti de tous les avantages de la messagerie instantanée. Dans la prochaine section, on vous explique comment déployer votre stratégie de marketing sur Facebook Messenger en quelques étapes rapides.

Comment activer la messagerie instantanée de votre page Facebook?

Afin de vous lancer dans le marketing sur Facebook Messenger, il vous faudra activer la messagerie instantanée de votre page et configurer quelques paramètres. Voici comment procéder en 4 étapes :

  1. Activez votre messagerie
  2. Créez un message de bienvenue
  3. Programmez vos réponses automatiques
  4. Paramétrez votre statut de messagerie

1. Activez votre messagerie

1. Accédez aux Paramètres de votre page Facebook puis cliquez sur “Messagerie"

 

Modifier les paramètres de sa messagerie instantanée

 

3. Dans les paramètres généraux, activez l'option suivante :

 

comment activer la discussion instantanée sur facebook messenger

 

4. Enregistrez vos modifications

Voilà, vous êtes prêts à recevoir les messages des visiteurs de votre page! Voyons maintenant comment rendre votre messagerie instantanée plus accueillante et surtout, plus personnalisée!

2. Créez un message de bienvenue

Facebook vous permet de générer un message de bienvenue sur votre fenêtre de chat messenger afin de démarrer chaque discussion instantanée sur le bon pied. Voici comment vous pouvez configurer le vôtre :

1. Toujours depuis vos paramètres, cliquez sur “Messagerie”

2. Dans l’Assistant de Réponse, activez l’option “Afficher un message de bienvenue sur Messenger” :

 

comment afficher un message de bienvenue sur facebook messenger

 

3. Cliquez sur "Modifier" et rédigez votre message de bienvenue.

  • Soyez brefs mais chaleureux
  • Encouragez les utilisateurs à entrer en contact avec vous
  • N’hésitez pas à personnaliser votre message et votre ton à votre persona

 

Rédiger son message de bienvenue

 

4. Enregistrez vos modifications

3. Programmez vos réponses automatiques

Votre visiteur vous a envoyé un premier message! Facebook vous offre la possibilité de lui répondre instantanément de manière automatique afin de lui expliquer le délai de réponse auquel il peut s’attendre et pour le remercier de vous avoir contacté.

Vous pouvez aussi être créatifs avec cette fonctionnalité : vous pourriez proposer un lien vers la foire à questions de votre site web ou vers votre blog afin que votre visiteur puisse les consulter en attendant sa réponse.

 

Comment activer les réponses automatiques sur votre Page Facebook

1. Toujours dans Paramètres, sélectionnez "Messagerie" dans la colonne de gauche

2. Accédez à l’Assistant de Réponse, puis activez l’option suivante :

 

ajouter une réponse automatique à sa messagerie instantanée

 

3. Personnalisez votre message automatique

 

rédiger sa réponse automatique

 

4. Enregistrez vos modifications

Attention! Lorsque vous configurez votre réponse automatique, assurez-vous de garder un ton adapté à votre persona. Un message trop standard ou trop peu réfléchi peut facilement devenir contre-productif plutôt que d’humaniser votre marque.

Pour prévenir une telle situation,  vous pouvez utiliser les options de personnalisation de Facebook Messenger pour ajouter le nom de votre interlocuteur dans vos messages de façon automatique (et accéder à une panoplie d'autres options sympas) :

 

Exemples de personnalisation de messagerie instantanée

 

4. Paramétrez votre statut de messagerie

Saviez-vous que Facebook communique votre délai moyen de réponse à vos abonnés?

 

Temps de réponse facebook messenger

 

En règle générale, la majorité des visiteurs qui vous contactant par messagerie instantanée s’attendent à un délai de réponse plus court que s’ils vous contactaient via un autre médium. Vous pouvez donc profiter de cette fonctionnalité pour les encourager à vous écrire par messagerie instantanée.

Afin d’obtenir la mention “Très réactif aux messages”, il vous faudra répondre à au moins 90% de vos messages et votre délai moyen de réponse ne devra pas dépasser 15 minutes. Il est donc crucial que vous répondiez rapidement à chaque nouvelle discussion instantanée.

Si vous craignez d’avoir un délai de réponse trop long lorsque vous recevez des réponses en dehors de vos heures de travail, ou durant un congé, il vous est possible de configurer des messages d’absence pour votre messagerie instantanée.

Votre taux de réponse ne sera donc pas pénalisé lors de ces périodes d’absence prédéfinies, vous permettant ainsi de maintenir une bonne image auprès de vos visiteurs et de les encourager à vous contacter de nouveau à l’avenir.

 

Comment configurer votre message d’absence

1. Toujours depuis Paramètres > Messagerie > Assistant de réponse, activez l’option suivante :

 

ajouter un message d'absence

 

2. Modifiez votre message d’absence : expliquez-y que vous êtes présentement indisponibles mais que vous répondrez dans les plus brefs délais. Vous devriez idéalement spécifier le délai approximatif auquel devrait s’attendre le client.

 

rédiger son message d'absence

 

3. Enregistrez vos modifications

Voilà : votre messagerie instantanée est activée et votre message de bienvenue, vos réponses instantanées et vos messages d’absence sont configurés! En d’autres termes, votre stratégie de marketing sur Facebook Messenger est lancée!

Les bonnes pratiques de la discussion instantanée sur Facebook

Tous les outils de configuration de votre messagerie instantanée vus plus haut peuvent devenir indispensables à votre stratégie de marketing web, mais pour cela, il faut qu’ils soient bien utilisés.

Voici 3 bonnes pratiques à considérer pour votre stratégie de marketing sur Facebook Messenger :

1. Soyez naturels

La discussion instantanée, ce n’est pas un échange de courriels! Lorsque vous répondez à vos visiteurs, n’hésitez pas à ajouter des emojis et des GIFs afin d’imager votre conversation (si un tel ton est bien adapté à votre persona, bien sûr!).

N’hésitez pas à employer un ton un peu plus familier avec vos abonnés, tout en restant bien sûr professionnels. Cela vous rapprochera de votre clientèle et l’encouragera à entrer de nouveaux en contact avec vous à l’avenir.

2. Soyez à l’écoute de vos clients

Rien n’est plus frustrant que de recevoir un réponse hâtive qui ne répond pas réellement à sa question. Assurez-vous de bien comprendre les besoins de vos clients et de toujours leur fournir les informations les plus pertinentes.

Pour ce faire, posez des questions en retour afin de clarifier leurs besoins et démontrez un désir sincère de vouloir leur venir en aide. Si votre client vous fait part d’une complainte, soyez empathiques et appliquez les mêmes étapes que si vous répondiez à un avis négatif sur google :

  • Commencez d’abord par vous excuser
  • Prenez le temps d’expliquer la cause du problème à l’utilisateur
  • Démontrez votre volonté de régler le problème et de venir en aide au client

3. Allez toujours plus loin

Une pratique de messagerie instantanée très importante est de toujours demander à votre client ou visiteur si vous pouvez l’aider davantage. Vous invitez ainsi l’utilisateur à vous faire part de toute autre question qu’il pourrait avoir, ce qui peut faire la différence entre un prospect toujours indécis et une vente!

De plus, en soulignant que votre porte est toujours ouverte et que vous serez toujours disposés à répondre aux questions de vos abonnés, ceux-ci seront plus susceptibles d’entrer de nouveau en contact avec vous et de garder une impression positive de votre entreprise.

Marketing sur Facebook Messenger : prêts à vous lancer?

L’activation de la messagerie instantanée de votre page Facebook, ce n’est que le début! En 2019, les outils de discussion instantanée automatisée, ou Chatbots, sont susceptibles de pousser le marketing sur Facebook Messenger encore plus loin. Restez à l’affût de nos prochains articles pour en apprendre davantage!

Pour toute question, suggestion ou commentaire, passez nous un coup de fil! Nous serons toujours très heureux de vous aider.

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